Che i Clienti siano reticenti e spesso mentano spudoratamente riguardo le operazioni svolte coi loro computer è una verità scritta nella pietra che chiunque lavori nel campo dell'IT ha ben presente.
Se un PC, un programma, la rete, un server etc. smettono di funzionare, i Clienti chiamano allarmati, col tono irritato di chi ritiene il malfunzionamento colpa dell'Assistenza Tecnica perché loro, innocenti, non hanno fatto assolutamente nulla. Bisogna allora essere psicologi, inquisitori e investigatori, specie se non si è in loco; aiuta moltissimo conoscere già la persona che si ha al telefono, aver noti i suoi tic, i suoi vezzi, la cronologia dei problemi che ha già avuto.
La storia che vi racconto è avvenuta anni fa e mi è tornata in mente a causa di un anniversario di cui dirò in un prossimo post.
"Ieri era tutto a posto - mi dice la funzionaria con la quale la telefonata non ha sortito esito positivo e nel cui ufficio mi sono recato di persona - Ho fatto le solite cose, usato gli stessi programmi, anche il suo di archiviazione..."
Il PC, un fido COMPAQ, fa il boot regolarmente, poi, prima di visualizzare il desktop di Windows 95, si blocca. Niente da fare. Non ci sono messaggi di errore.
Diversamente dai miei Clienti, io non credo negli gnomi cattivi che di notte infestano i computer e preferisco, in casi come quello che ho davanti, portare l'utente a una confessione che mi metta sulla strada giusta.
Conosco la signora da anni ma è reticente: non ha fatto assolutamente nulla sul computer!
Insisto: qualche cambiamento, l'istallazione di un programma nuovo,.... La cosa si fa sgradevole per lei, ho tutta l'aria di volerle attribuire una colpa che non ha invece di mettermi a 'spippolare' sul PC, con CD di recupero, antivirus vari etc., come farebbe un bravo tecnico.
Ma io non sono un tecnico...
Alla fine esce fuori un particolare: "Ieri mi sono fatta caricare da S. (un suo collega noto smanettone) la foto del mio cane come sfondo del desktop ma la visualizzava regolarmente, tutto funzionava, ci ho lavorato sino a quando sono andata via..."
Ecco, alla fine ci siamo arrivati! Rintraccio l'immagine (un gigantesco file BMP) e la sposto in un'altra directory poi faccio ripartire Windows; come per miracolo, tutto è tornato a posto!
"Era solo per quella foto?" mi fa la funzionaria, come per sminuire la sua colpa e anche il valore del mio intervento. Cerco di spiegarle i problemi della memoria di Windows, la necessità di ridimensionare le immagini... ma due occhi a palla dietro le lenti mi fanno capire che non mi segue affatto.
La raddolcisco ridimensionando sul mio portatile la foto del fedele animale e rimettendolo come sfondo sul suo PC. "Prima di farsi mettere le mani sul PC da qualcuno, se mi dà un colpo di telefono...". Mi firma il modulo di intervento, riconciliata col mondo dell'informatica.
