Lavorare in un call-center

Spesso si ha la sensazione che i call-center siano stati creati con la precisa intenzione di scoraggiare, nell'utente o cliente (secondo come preferite vedervi) qualunque tipo di protesta o di interazione con chi realizza un prodotto o eroga un servizio.
Ci sono tempi di attesa lunghi, dei "Pronto, sono Loredana, come posso aiutarla" dietro ai quali si nasconde la lettura di uno script utilizzato per darvi risposte inutili e prive di collaborazione intelligente.
Qualche volta, mi dicono, si trovano anche persone scortesi che, pagate pochi euro al mese e in procinto di perdere il posto di lavoro, fanno di malagrazia da vetrina di famose aziende nazionali.
Io personalmente odio il telefono come strumento di comunicazione così come l'imbecillità umana che effettivamente talvolta trovo all'altro capo della linea, in persone che so essere (mal) pagate per far da barriera tra le mie spese e i miei diritti.

Da qualche settimana mi trovo improvvisamente catapultato in questo mondo anonimo perché la mia azienda, distribuendo un sofware per conto di una catena nazionale, ha deciso di fornire, telefonicamente, aiuto a quanti avessero problemi di installazione sui propri PC.

E' stata una esperienza a dir poco curiosa: siamo venuti in contatto con centinaia di utenti, per lo più di età matura e con scarsa o scarsissima dimestichezza con un computer, con Internet o addirittura con un mouse. La particolarità del software poi ha fatto la sua parte nel rendere difficile, a un buon numero di queste persone, l'installazione della procedura.

Memori di quello che troviamo quando siamo noi, come utenti, a chiamare un call center, l'atteggiamento che abbiamo avuto è stato decisamente diverso: massima disponibilità e comprensione verso i clienti, che sono anche stati richiamati sui loro cellulari a nostre spese per superare la criticità di chi ancora non ha una linea ADSL e a cui non avremmo potuto, altrimenti, far tele-assistenza da remoto.

Chi chiama un call-center ha un problema; se è una persona che utilizza un programma per lavoro, il problema è ancora maggiore, perché rallenta o blocca la sua attività; si è quindi portati, in genere, ad un inizio di telefonata aggressivo, come se chi ti deve aiutare avesse la colpa di una serie di problemi che, spesso, non si è neppure in grado di spiegare.
In genere, però, ci sono sempre bastate poche frasi al telefono per ristabilire un rapporto 'umano' col cliente, per spiegargli quale problema aveva e quali erano i passaggi che avremmo fatto per risolverlo; in molti casi, aiutati anche dalla vicinanza geografica, si è addirittura passati rapidamente a darci del tu.

Oltre a risolvere quasi sempre le casistiche che ci sono state presentate, abbiamo avuto la soddisfazione di veder riconosciuta la nostra cortesia e professionalità con dei ringraziamenti tutt'altro che formali, a chiusura magari di un intervento di tele-assistenza, a Palermo o a Treviso, a Milano o a Roma, durato anche più di un'ora.
"Stiamo solo facendo il nostro lavoro", rispondevamo un po' imbarazzati quando qualcuno si dilungava un po' troppo nei ringraziamenti "ci pagano per fare quello che facciamo". Ma evidentemente abbiamo dato una sensazione diversa, particolarmente positiva, tanto che stamani, con un po' di meraviglia tra i colleghi, è arrivata una consegna urgente di un pacco a mio nome.
Quando sono arrivato in ufficio, sono stato accolto da un ironico "Uno dei tuoi clienti ti ha mandato i biscottini", detto da un collega.
Ed in effetti, era proprio così.
Sono rimasto veramente sorpreso: il signor Massai, fiorista in Prato, mi ha mandato una scatola di "chicchi" veramente squisiti, del premiato Biscottificio Antonio Mattei; a stento mi sono trattenuto dal mangiarmi più della metà di una Mantovana realizzata con arte culinaria ineccepibile, bella nell'aspetto, profumata negli aromi ed deliziosa nel gusto!

Per un goloso come me, un regalo veramente graditissimo ed un piacevole ringraziamento per un lavoro che noi tutti svolgiamo, sempre, al massimo delle nostre capacità e disponibilità.

Un filone candito del Biscottificio Antonio Mattei, di Prato.
(Beh, in realtà, quel poco che ne resta...)